Добрый день !
Кто работает в 1С УПП, подскажите, пожалуйста, какой механизм сотрудничества с фирмами которые обслуживают программу?
За что обычно выставляют счета (кроме ИТС)?
Интересует в первую очередь как вы оплачиваете консультации, если возникают вопросы при работе с программой? абонплата или по часова?

Добрый день,
компании продающие ПО и предлагающие услуги сопровождения и поддержки ПО руководствуются данной Бизнес логикой:
ITIL (произносится как «айти́л», англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей.

А в структуре ITIL они используют следующие алгоритм:
Хелпдеск, helpdesk, иногда service desk — (от англ. help desk, справочный стол) информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL — позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ.

Крупные организации располагают на сегодня сложной ИТ-инфраструктурой, непрерывное функционирование всех элементов которой на должном уровне является обязательным условием для выполнения организацией своих основных функций. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Системы HelpDesk позволят ИТ-службам обеспечить качественное выполнение этой функции.

Системы HelpDesk (иногда называемые Service Desk) обеспечивают:

единую точку обращения к службе поддержки. Удобный и понятный для пользователей механизм позволит направлять запросы в службу поддержки, минуя менее эффективные способы разрешения проблем (попытки решить самостоятельно или при помощи коллег, обращение к первому попавшемуся сотруднику службы ИТ, даже если тот не обязан заниматься поддержкой).

cтандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;

контроль за последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами;

назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств;

эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов;

хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими;

отчётность по затратам времени и средств на выполнение запросов.

Отчётность по оказанию услуг может быть использована для формализации отношения между пользователями информационных систем предприятия и службой ИТ. Ожидаемый уровень поддержки (время реакции на запросы и исполнения запросов, тип предоставляемых услуг) может быть сопоставлен и приведён в соответствие финансированию и численности отдела ИС.

При помощи отчётности системы HelpDesk могут также выявлять закономерности в потоке поступающих запросов, выделяя таким образом "узкие места" в инфраструктуре предприятия.

Среди запросов, обслуживаемых системами HelpDesk, выделяются:

запросы на обслуживание (стандартные запросы на поддержку функционирования системы);

запрос на обработку инцидентов (инцидент определяется как отклонение, выходящее за рамки допустимого, например серьёзные неполадки в системе или необработанный в срок, и создающее серьёзные препятствия для функционирования организации);

запросы на изменение состояния системы - например установку нового оборудования и программного обеспечения.

Service desk состоит из следующих логических компонентов:

модуль регистрации заявок об инцидентах
база данных заявок
система отслеживания статуса заявки и оповещения
база знаний
панель администрирования
модуль отчетности

Системы HelpDesk могут также интегрироваться со средствами учёта компьютерного оборудования. Таким образом может осуществляться общий контроль за количеством и типами оборудования, и всегда имеется информация о том, имеется ли в организации оборудование, отвечающее определённым требованиям (например, для замены вышедшего из строя).

Это я Вам кратко продемонстрировал организационную теорию сервиса. . .
А вот реализует эту теорию каждый по своему. . .

Компания которая берется оказывать вам услуги сопровождения и поддержки вашего ПО, может заключить с вами договор на Абонентскую плату, к примеру 1000грн/месяц. В рамках которой вы в течении месяца можете обращаться на СТП не ограниченное количество раз по вопросам работы с инструментарием ( к примеру: Хочу построить отчет; где указать тарифы по ЕСВ; как правильно оформить повышение ЗП и т.д.).
Или вы платите 4000грн/м. и за вами закрепляют выделенного консультанта, которого вы можете беспокоить по всем вопросам, и работы с инструментом и методологического характера и анализ возникших у вас ошибок. . .
Или вы платите 360грн/м. и имеете право на два часа обращений на СТП по вопросам работы с инструментарием. вот если вы построили отчет Валовая прибыль, к примеру, и у вас не рассчитывается себестоимость, и первичный анализ (основанный на базе знаний, то есть наличие уже зафиксированных ошибок) не дает ответа и требуется анализ вашей ИБ, то эту услугу вам предложат оплатить дополнительно по часовой тарификации. Обратите внимание, что в выше описанном формате такой анализ уже будет вами пред оплачен и дополнительных счетов вам не выставят. . .

Вот к примеру типовой формат Service Desk который предлагаем клиентам мы: [faeton-2000.com.ua]

. . . раздел Консультации по 1С.
Это как базис, поскольку в каждом конкретном случае может быть оговорен и зафиксирован сугубо индивидуальный алгоритм . . .

Спасибо Вам за такой подробный комментарий. Дело в том что мы с этой программой работаем недавно, и фирмы которые сопровождают 1С УПП в нашем городе берут только по-часовую оплату за любую консультацию, любой сложности. Поэтому я хотела для себя понять это все так работают или есть возможность платить фиксированную абонплату и получать необходимые консультации.